掛號新概念：電話預約掛號“一卡通”
——在家掛號，出門看病，方便省事；
——無須起大早，提前預約，從容自如；

出院病人跟蹤回訪：貼心了解出院病人身體情況，。
    醫院電話預約掛號系統（簡稱電話掛號系統）是一種新型的掛號系統，是衛生信息化建設的最基礎項目之一。系統的功能主要是使用戶可以方便的通過電話進行預約掛號。
　　電話掛號系統是一個綜合業務平臺，可以集成各個方面的系統，如電話語音系統、呼叫中心系統、銀行網上支付系統等。
　　電話掛號系統是一個開放的平臺。隨著業務的深入發展，可以集成加入更多的新系統。如手機短信服務系統、信用卡掛號系統、聲訊掛號服務系統等。

系統意義: 本系統帶來的社會效益和對醫院產生的綜合效益是非常顯著的。
    
  給患者用戶帶來方便和實惠
　　用戶可以方便的用電話輕松選擇醫院進行預約掛號，得到優先會診。通過這種掛號方式，用戶就可以不用再花大量時間去排隊掛號、等候專家。
　　電話掛號項目使廣大患者用戶都得到了受益，特別是使很多需要長期看病、或需要異地看病、或工作繁忙的人直接受益。對異地病人尤其節省了路費，對工作繁忙的人節省了寶貴時間。

  對醫院的雙重效益（社會和經濟效益）
　　電話掛號項目對于醫院是一個低投入、高收益、長遠受益的項目。醫院在設備、資金上的投入非常少。醫院只要做好相應的人員工作安排，系統操作使用都較為簡單，可以輕松完成。

      該項目使醫院:
 　·穩定病源、吸引病源，掌握分析病源動態，預測醫院未來業務；
 　·擴大宣傳，提高市場競爭力，提高醫院門診量，提升經濟效益；
 　·提高醫院的醫療服務質量、服務水平；
 　·提升醫院品牌、形象；
 　·促進、提高醫院自身信息化建設。

 操作簡單
　患者用戶和醫院用戶的操作都是非常簡單明了的。
 方便快捷
　網上掛號不受時間限制，電話掛號不受條件限制。
 功能完善、安全可靠
    掛號管理功能可以充分保障患者用戶和醫院用戶的各項權益。
 
　可以為今后的預約專家會診、預約床位、醫護上門、遠程醫療等提供實現基礎。加盟聯網掛號醫院范圍可以覆蓋上海市內，乃至面向全國。
    可以與網上預約結合使用，集成醫院管理系統

二、電話預約掛號系統說明
　　對于電話掛號來說，需要收費，也就要求用戶是持有就診卡（醫院發行的會員卡，最低面值50元，可以充值）的用戶，并且帳號里面有足夠的資金。在正式掛號時，需要對用戶進行身份認證，即要求用戶輸入正確的卡號和密碼，掛號成功，則收費5元/次。
    退號處理（醫院也可以不退款） ：用戶如果通過電話掛號之后，當日并沒有趕到醫院，則過期自動退號，掛號費自動退回用戶帳號。
  電話預約掛號系統詳細流程圖:

信息咨詢
　信息咨詢主要是針對用戶提供的免費咨詢項目，具體內容可以隨時增加或修改。主要項目包括：

名醫介紹
　　主要介紹本院的專家。這種介紹一方面擴大醫院的聲譽，另一方面可以促進收費專家咨詢業務的開展。建議給每個專家進行編號，便于用戶查詢和選擇。
醫院介紹
　　主要介紹本院的背景、實力等。
新藥介紹
　　介紹本院重點推薦的各種新藥。該業務可以跟醫藥銷售商的藥品推廣結合起來，讓他們提供贊助。
藥品查詢和介紹
　　方便用戶的用藥。這就需要給每種藥進行編號，方便用戶通過電話的自動語音查詢。
求醫常識
保健常識
有些業務如藥品介紹等可以暫時不開放。
人工服務
　　系統可以設置人工座席，作為自動語音服務的補充。通過設置班長臺來監督和管理座席人員，以提高座席人員的服務素質、服務質量及工作效率。同時可以準確的統計每個座席人員的業務量，便于考核。人工座席可以完成的功能包括：
1、 輔導用戶如何通過電話使用本系統的各項服務。
2、 回答用戶的簡單咨詢
3、 如果用戶遺失就診卡，或忘記就診卡卡號，可以通過人工查詢。
4、 為VIP用戶提供緊急呼叫服務。
5、 接受用戶的投訴。
6、 醫院服務人員主動回呼用戶，進行關懷服務。
7、 專家咨詢。專家座席只接聽收費的專家咨詢電話和VIP用戶的費咨詢電話。
投訴熱線
　　為用戶提供一個投訴熱線，讓用戶對醫院的工作人員、部門的服務進行監督，從而更好地改善服務。
　　投訴可以自動完成，提示用戶輸入投訴的科室和醫院服務人員的代號。也可以人工完成，直接將投訴對象告訴話務員。
外拔服務
　　外撥服務包括：關懷服務、提醒服務、滿意度調查。醫院客服中心可通過電話、E-Mail等形式跨越時間、空間，全方位的為患者提供多樣化、個性化的服務，并能夠及時的掌握患者的各種要求。從而達到留住老用戶，吸引新用戶的目的。
關懷服務
　　系統會在節假日或是用戶的生日的時候，撥叫患者患者預先提供的電話號碼或發E-Mail，向患者患者致以問候或祝賀。如果撥叫方式遇忙或患者無應答，則系統會等待一個預設的時長后再次撥出。
提醒服務
　　系統根據預先設置的條件及時間，撥叫患者提供的電話號碼，提醒患者進行體檢、孩子預防針注射、疾病復查或者用藥提醒、就診提醒等。
滿意度調查
　　通過回呼功能，還可以進行用戶滿意度的調查，在預設的時間撥叫患者電話，征詢患者的意見和建議等。系統在預設的時間撥叫患者電話，對患者進行服務的滿意度調查，征詢患者的意見和建議。使醫院的服務更趨于完善、全面。
專家咨詢
　　用戶接入系統后，在系統的自動語音提示下選擇專家咨詢項目，并輸入就診卡的帳號和密碼，然后，系統提示用戶選擇專家類別，確認轉接專家座席。

專家咨詢只對持卡用戶開放，必須對用戶進行身份認證。
　　由于專家咨詢屬于收費服務項目，因此，要按照國家規定事先提醒用戶收費方式和費率。計費是按照通話時間進行的，并且是在正式跟專家通話的之間開始計費。具體費率另行確定。一般按照1分鐘2元計算。
　　另外，為了避免資費糾紛，系統提供通話詳細記錄清單，供用戶查詢。
　　對于VIP用戶，專家提供免費咨詢服務。在專家咨詢業務的實現上，系統提供電話會議的咨詢方式。也就是一個專家組織一個會議，同時解答多個用戶的咨詢，并讓更多的用戶參與旁聽。
　VIP服務
　　主要針對重點用戶開設的專門服務。 VIP服務提供較高的優先級別，如優先排隊、直接提供人工服務等。
　　系統可以根據VIP 登記的電話號碼進行主叫識別，也就是說VIP用戶撥打呼叫中心的電話后，系統根據對方的電話得知對方為VIP用戶，從而直接轉人工座席或專家座席提供服務，不需要進行卡號和密碼輸入的身份認證。
具體的VIP服務包括：免費的專家咨詢、免費掛號、提供上門護理、緊急救助等等，具體內容應按照醫院的政策確定。
計費管理（可選）
　　對呼入、呼出電話的時長和主叫、被叫號碼進行詳細統計，并可打出詳細的話費清單。同時，可以明確地了解和掌握外撥費用，并對其進行有計劃的調整和控制。
語音信箱服務
　　患者有什么問題想要咨詢，可以給醫生留言，醫生通過語音信箱回答患者的問題，方便簡捷。

三、系統結構說明
        醫院客戶服務系統是集語音，傳真和數據為一體的綜合性電話服務系統，如圖客戶服務中心結構。客戶通過客戶端設備（電話、傳真、電腦等）訪問客戶服務系統，客戶根據自動語音提示的導向，選擇所需的服務；呼叫控制中心根據客戶的輸入信息，選擇并控制呼叫路由，將客戶的呼入連接到服務端。