同仁醫院院長韓德民和主管醫療、科教的副院長倪鑫、王寧利，就“品質管理與品牌塑造”進行了深入探討：

一、全過程質量管理揭示了品質管理與品牌塑造的關系

韓德民：我院開展“全過程質量管理”，目的是全面提升醫院品質、發揚光大同仁品牌。

醫院管理的核心是醫療質量管理，而對這一過程的全面控制，則是醫院品牌經營的核心。從醫院管理的角度，包括醫療服務品質及管理工作品質的優秀醫院整體品質的形成和提升，主要取決于四個方面：管理體系、專業能力（醫療品質）、品質文化和人的能力。

全過程質量管理，實際上揭示了品質管理與品牌塑造的關系。在醫療市場激烈競爭的背景下，醫院要保持不敗并具有持續發展的實力，就必須建立一個創造、激發和維系醫院健康運營的管理體系，我們所關注的就是這個管理體系運轉的全過程。

倪鑫：所謂“全過程”，是指一組為客戶創造價值的相互關聯的活動進程，也就是醫院為患者提供優質服務的活動進程；所謂“全過程質量管理”，是指貫穿醫院醫療活動始終的一種管理理念和管理手段，是基于流程的一種過程化控制管理體系。

既然是“全過程質量管理”，質量的重要性自然不言而喻。作為主管醫療的副院長，我對專業能力、也就是醫療品質（包含醫療質量和服務質量）這一環節最為關注。對致力于打造優質醫療服務品牌的醫院來說，品牌意味著質量承諾，保證質量才能保證服務品牌。

王寧利：我分管科研和教學，結合自己的工作實際，對學術在醫療品牌建設中的作用比較感興趣，并嘗試從管理角度，對學術與醫療質量的關系以及對品牌塑造的影響進行分析研究。

在醫院管理中，我們可以把任何一個環節納入總的管理流程中，成為一個與其他環節密不可分的整體。這個“過程”不是簡單的各個環節的相加，而是一個有機的運行整體。學術管理也是貫穿其中的一個過程。在全過程管理體系中，我們決不能忽視學科建設、學術隊伍建設和科技發展。

二、醫療質量是全過程質量管理的重要環節

韓德民：關于全過程質量管理的核心內容和本質，概括起來可以從兩個方面理解，其核心內容：基于服務的質量管理和營銷管理，基于發展的戰略管理和資本運作管理,基于效率的結構優化、流程再造和流程管理，基于經濟成本和業績的成本、預算管理和績效管理；其本質是全過程管理可確立關鍵指標體系，提升醫療服務質量，提高行政管理效率優化結構，提升戰略目標與決策的執行力，流暢信息系統，讓流程增值，讓管理出效益。

全過程質量管理涵蓋醫療技術研發管理、藥品設備采購管理、物流庫存管理、業務服務管理、產銷客戶管理等范圍。其運作流程包括：醫療質量管理、成本預算管理、財務管理、人力資源管理、信息技術管理、行政事物管理和戰略與資本運作管理等。對于醫院來說，最關鍵的環節無疑是醫療質量的管理。

倪鑫：體現專業能力的醫療質量作為醫院全過程質量管理的重要環節，其質量保證來源于以下三個層次：

硬件保證：設備設施和人才。先進的設備設施和專業技術人才是質量保證的基礎，但這還不能充分保證質量的穩定、可靠。在質量控制的初級階段，必須考慮必要的資金投入和人員的素質培訓。

軟件保證：制度規范。完善的規章制度和操作規范能夠發揮硬件的綜合效應，也能在一定程度上彌補設備缺陷和人為失誤。醫療質量相對來說比較容易控制，而服務質量則是一個軟性管理，必須以定量的尺度和嚴格的標準來規范，并建立配套的監督和獎懲機制。

文化保證：價值觀。這是最高層次的質量保證。只有質量意識通過合理機制深入人心，形成“質量至高無上”的服務意識，并使每個人恪盡職守，著眼于日常工作的點點滴滴，才能真正做到“質量建院”。

王寧利：在全過程管理體系中，醫療質量管理這一關鍵環節，需要學術來支持。只有保持較高的科研、教學水平，才能不斷給技術輸入新鮮活力，保證醫療質量始終維持在較高水平并且不斷升值。

通過學術——醫療質量這個管理環節，促進醫療新技術的開發、應用，最終維護和提升醫院的品牌。眼科醫療是我國最早進入商業化運作的學科之一，為了占有醫療市場，各地眼科醫療機構遍地開花，或借用別人的品牌；或商業化運作；或培育自己的品牌，表現活躍。面對多元化的醫療需求，國有醫院已不可能以單一的服務模式來維護品牌，過去以治病為目的的醫療需求發生了重大變化，要求我們從傳統的單純醫療模式轉型到多元化的服務模式，轉型到具有學術支持的品質保障模式。這種轉變自然要貫穿到品質管理中，貫穿到全過程管理中。

韓德民：全過程管理的目的包括提高決策執行能力與醫療服務質量；樹立以市場為導向、以病人為中心、以效益為目標的觀念；促進過程化管理和機制創新的推行；提高效率，降低運營成本等方面。我們希望通過全過程管理體系，解決醫院目前存在的諸如市場反應慢，對競爭反應不敏感，決策執行力弱；對醫療服務品質控制力差；部門之間扯皮，流程沒有整體性；缺乏有效的考核與合理的指標體系，績效與激勵不掛鉤；管理體制不夠清楚，定位不明確；統計數據、信息透明度與一致性差等問題。

倪鑫：當前，由于社會醫療資源布局不合理，造成醫院資源結構性短缺，導致人民群眾對“看病難、看病貴”反映強烈。在當前的醫患關系中，患者還是相對弱小的，在無法得到滿意服務而又無法通過便利手段獲得幫助的時候，消極情緒會轉化為對社會公平的質疑和否定。盡管政府采取了很多措施，但只有通過醫院強化服務意識、提高服務水平，改善服務環境，“患者滿意”才有可能實現。而醫院也應該盡量擔負起這個重任。同仁醫院是一座具有120年歷史、學科特色鮮明的大型綜合性醫院。作為全國首家獲得馳名商標的醫療機構，我們十分注重在全過程質量管理中抓住“醫療質量”這一關鍵，發揮自己的品牌優勢。

韓德民：全過程管理是一個持續發展的過程；是一個將戰略進行實踐的過程；是一個結構、流程、質量、成本、制度、績效等環環相扣的有機過程。它不是“一次性革命”，不是紙面上的“流程圖”，也不是孤立的若干環節的簡單累加。所以，我們強調以戰略為導向的全過程管理系統，就是在醫院整體戰略指導下，以系統化思想管理醫院，創造以醫院績效為基礎的價值理念，用于實現醫院價值最大化、社會價值合理化和員工價值滿意化的一種戰略層次上的管理活動。

以戰略為導向的全過程管理不同于以往傳統的醫院管理模式。它的目的是把原來以人為中心或以事為中心分散式的職能管理整合為以著眼于戰略目標實現的流程化，并追求醫院效益的全面的過程控制。

倪鑫：醫院無論怎樣改革，人們始終最關心醫療質量和醫療安全。醫療質量是醫院的生命線，它貫穿于從病人來院就醫到離院后包括門診醫療、病房醫療和部分院外醫療活動全過程的每一個環節。通過創建人民滿意醫院完善品牌維護體系，緩解看病難，在尋求發展的同時和諧醫患關系，是我們的目標。

推行全過程質量管理，是提高病人對醫療技術、服務、效果和價格的滿意程度而進行的組織和控制活動，其績效最具品牌識別功能。比如，精湛的眼科、耳鼻咽喉頭頸外科等醫療技術，具有同仁文化特色的醫療服務等，能使病人感受到這就是同仁，這就是百年品牌。

三、人民滿意是醫院的至高榮譽

王寧利：品牌是一個名稱，一個符號，也是一筆巨大的無形資產。以同仁品牌為例，它的形成大致經歷了起源、沉淀、質變、飛躍等幾個階段。建院初期，醫院引進西醫眼科，創建了獨一無二的品牌。但由于歷史原因，醫院發展緩慢，服務人群狹小，影響力有限；解放后，醫院進入迅速發展時期，根據當時的國家衛生政策，醫療服務于大眾，滿足基本醫療需求，品牌影響不斷擴大；改革開放以來，由于醫療服務對象多層化，醫療服務需求多元化；患者對醫療過程的參與要求和知情權要求提高，醫療質量與服務的期望值攀升；同仁醫院近幾年的變化正是對這些需求的應答，通過更新服務理念，完善質量體系，加強硬件建設以及開展新技術、新項目，使同仁品牌更具影響力；現在，我們面臨的是未來同仁品牌的維護與進一步提升。

韓德民：人民滿意是醫院的至高榮譽，是我們奮斗的目標。創建人民滿意醫院、解決百姓看病難、看病貴，是一個長期、艱巨的工程。我們希望通過加大醫療質量監管力度，嚴格按照質量管理標準，落實目標責任制，規范各項醫療行為。依托同仁品牌，拓寬醫療服務半徑；尋求醫院跨越性的發展，真正讓百姓得到實惠，這就是和諧醫院的“戰略導向”。

王寧利：學術在品牌維護中的支持力度不是一、兩年就能見效的，因此我們強調預見性，強調戰略眼光。現在優秀醫生的標準已不同于從前，不僅僅看好病、做好手術就行，可靠的醫療質量，訓練有素的技術能力，只是醫生最基本的條件。

學術是醫療品質發展的原動力，加大學術支持力度，將為提升醫療品質注入新的科技元素。科研需要創新，沒有創新就沒有新技術的誕生，就不能使臨床水平保持前沿；教學是一種傳承，也是品牌宣傳。醫院制訂政策應體現學術、科研、教學的重要性，要在晉升、獎勵、待遇上予以傾斜，造就一批不但臨床技術優秀，科研、教學也同樣優秀的品牌醫生，在醫院品牌建設中像旗幟一樣產生影響。如果將這種觀念溶入到醫院全過程管理中，管理的績效就會被放大。

四、優秀品質文化建設，醫院發展百年大計

韓德民：百年同仁品牌的維護和升華，醫院整體品質的提升，還應該包括醫院文化和人才培養。我們希望通過推行全過程管理體系，加強品質文化建設，最終提升人的品質和能力。沒有良好的文化品質，就無法保證績效的優秀和穩定。好的文化就是要形成追求優質、追求卓越的做事風格，培養員工按規定完成任務的作風，營造良好的組織氛圍，追求比現狀更好、成本更低、效率更高、質量更佳、技術更精的。也就是我們常說的對自己所負責的工作精益求精。

倪鑫：“詩書傳家久，禮儀繼世長”。文化是一種無縫管理，也是一種長效管理。“以病人為中心”，建立“以質量為核心”的醫院品質文化，是醫院發展的百年大計。

王寧利：同仁品質文化是以“精誠勤和”的同仁精神為根源、以全過程管理體系為基礎的，這可以從同仁文化對人的價值觀的影響以及全過程管理對人的品質的提升的作用中看出。無論多好的醫院質量管理制度、標準，也只要通過員工的執行才能保證其效力和作用。醫院的核心競爭力是人才，人才素質的提升是實行全過程管理的保障。加強人才培養和加速學科建設是提升醫療品質、提高醫院核心競爭力的關鍵。

韓德民：全過程管理體系的導入對品質保證來說只是打下了基礎，絕不可能僅僅因為全過程管理體系的導入，就能打造出世界級品質。追求高品質之路任重道遠，只有具有不斷創新、追求卓越的精神，才能超越競爭對手，永續經營。

最后，我想把這次談話的內容概括成三個“RONG”字：形成從“單兵作戰”向以大市場為核心的醫療產業集約化發展的業務的相“融”；以不斷創新的精神和堅定的意志“镕”鑄同仁基業，“镕”鑄“精誠勤和”的同仁文化；形成基于業務流程（人流、資金流、信息流、物流、管理流）的過程管理和價值觀的相“溶”。我們一直在這三方面進行艱苦的努力，以進一步促使百年同仁和諧的可持續發展，盡最大可能地滿足人民群眾日益增長的多層次的醫療健康服務需求，光大百年同仁。