【摘要】通過借鑒國內、外顧客滿意度調查方法，結合我國醫院的實際，探討建立門診顧客滿意度指標體系。從顧客期望、價值感知、質量感知、顧客滿意、抱怨處理、顧客忠誠度6個維度選出32個項目，構成指標體系初始內容，通過專家調查、預調查分析，篩選出20個項目形成正式調查量表。正式調查結果Cronbach α系數為0.9096，經因子分析，因子負荷和結構與量表內容基本吻合，維度內相關性強于維度間相關性，支持該量表的有效性和廣泛適用性。可以認為，本研究研制的顧客滿意度指標體系是可信和有效的。

 顧客是醫院技術、質量、服務水平的最終評判者。［1］顧客滿意度是一個重要的醫院管理指標，是對醫院管理質量和醫療服務質量的一種評價。醫院顧客滿意度調查，有助于醫院改善醫療服務質量，規范醫療行為，改進服務流程。研究醫院顧客滿意度，要充分體現新時期群眾醫療需求，為醫院管理者提供管理決策依據，從而提高醫院管理水平特別是質量管理水平，更好地滿足群眾日益增長的醫療服務需求。

1 資料與方法

1.1 研究方法

    參考國際上比較流行的病人滿意度量表PSQⅢ,QCM，ISPQ等［2~3］內容，并結合顧客感知［4］深圳市的經濟文化背景、醫療保健服務狀況及醫院門診服務流程等方面，從顧客期望、價值感知、質量感知、顧客滿意、抱怨處理、顧客忠誠度6個維度選出32個項目,構成深圳市二級醫院門診顧客滿意度指標體系的初始內容。通過對國內15位知名醫院管理學者、醫院院長、醫療信息專家的調查，按照Likert量表評分法［3］，作統計分析得出24個指標構成預調查指標體系。預調查分析從24個項目中篩選出20個項目和6個維度，形成正式調查量表。深圳市二級醫院的功能定位，與國家醫院等級評審中的縣級醫院功能定位基本相同，即為所在區域的醫療、保健技術指導與培訓中心，是醫療服務網的樞紐［5］。從全市52家衛生主管部門所屬二級醫院中抽取3家具有區域特色的二級醫院A、B、C，從2005年7月~2007年6月現場隨機調查355例門診顧客。

表2 門診顧客滿意度指標體系項目與所屬維度的相關矩陣*
項目維度△D1D2D3D4D5D6b70.7990.4430.4220.4920.3890.395b130.7890.4760.413

0.4410.3990.359b50.7430.5000.5500.4690.5040.429b120.6430.4510.355

0.2800.3010.269b10.5710.7890.4590.3970.4110.361b170.4140.8100.283

0.2430.3430.182b80.5120.7770.5680.4670.5040.416b20.5190.4870.811

0.5840.4780.455b180.4860.5010.8390.5090.4880.537b110.4300.3600.805

0.5310.4350.521b140.4700.3680.3990.6220.4520.408b60.2400.2340.437

0.6860.2860.229b190.3210.2730.4600.7440.4190.323b100.4740.3910.502

0.7660.4730.393b160.4910.3660.5210.6790.5640.501b200.3980.3400.490

0.5970.8030.418b30.4550.5030.4170.3920.7870.481b40.3290.2780.446

0.4100.3870.794b150.4420.4030.5910.4870.5280.814b90.3950.2830.435

0.3590.4340.759
注：* 所有相關系數均有顯著性意義。
    △ D1：顧客期望，D2：價值感知，D3：質量感知，D4：顧客滿意，D5：顧客抱怨，D6：顧客忠誠度。

表3 指標體系各維度間及與體系總分的相關矩陣*
維度項目數維度△D1D2D3D4D5D6指標體系總數D14(0.731)0.6270.5850.5670.5360.489D230.627(0.702)0.5500.4640.5290.402D330.5850.550(0.753)0.6620.5710.616D450.5670.4640.662(0.737)0.6240.527D520.5360.5290.5710.624(0.417)0.565D630.4890.4020.6160.5270.565(0.689)合計200.8140.7400.8380.8380.7710.740（0.9096）
注：* 括號內為該維度的Cronbach α系數，其它為相關系數。
        △ D1：顧客期望，D2：價值感知，D3：質量感知，D4：顧客滿意，D5：顧客抱怨，D6：顧客忠誠度。

1.2 統計學方法

    采用專家問卷調查和現場問卷調查，對預調查的數據采用應答率法、臨界比率（critical rate CR）值法、變異度法、相關分析法、因子分析法進行項目和因子的篩選、分析。對正式調查的數據進行信度、效度等方面的分析評價，Cronbach α系數用于評價內部一致性，因子分析用于結構效度評價，綜合滿意度項目得分與維度得分的多重回歸分析用于評價預測效度（predictive validity）［6］，反應度用于評價指標體系的區分程度，缺失值采用剔除含有缺失值的所有觀察單位。全部數據分析均用 SPSS l3.0軟件處理完成。

2 結果

    共調查355人，回收問卷有效率96.3％。調查對象年齡在2~81歲之間（30.56±12.6），男性占43.4％(148/341)，女性占56.4％(193/341)；再次來診72.5％(245/338)高于初次來診27.5％(93/338)。

2.1 信度評價

   Cronbach α系數0.9096，反映預量表具有很高的內部一致性，見表1。

 表1門診顧客滿意度指標體系各
維度的Cronbach α系數
維度項目數Cronbach α系數顧客期望40.7305價值感知30.7020質量感知30.7525顧客滿意50.7373顧客抱怨20.4174顧客忠誠度30.6891

2.2 效度評價
2.2.1 內容效度 本研究所制定的門診顧客滿意度指標體系構成的6個維度基本涵蓋了醫院門診工作流程的各個方面，問卷的形式和語言表達清晰明了，具有較好的內容效度。
2.2.2 結構效度 又稱構想效度，即設想的量表結構與測定結果的吻合程度，可從相關性分析［3］和因子分析進行驗證。

    （1）相關性分析。由表2 可見各單項目得分與其所屬維度得分的相關性較大，而與其它維度得分的相關系數較小，這是對聚集和區分效度的支持。由表3 可見指標體系的各維度得分與總得分之間的相關系數均大于它們與其它維度間的相關系數。除維度"顧客抱怨"外，各維度與其它維度間的積矩相關系數均小于該維度的Cronbach α系數，各維度與總得分間的相關系數均小于總的Cronbach α系數(0.9096)。這些均強有力的支持量表的內容效度和結構效度［7］。項目"綜合滿意度"得分與總量表得分存在著顯著相關關系（r＝0.664，p＜0.01）也是對結構效度的支持［3］。

    （2）因子分析。 KMO 統計量0.927，barrlett球型檢驗x2＝2950.7（p＜0.01），適合作因子分析。所提出6個因子與設想的構造大體一致，累計方差貢獻量為64.82％，見表4。

 表6不同醫院指標體系的
內部一致性情況
維度維度△ABC顧客期望D10.65790.72770.7497價值感知D20.57600.75670.6450質量感知D30.66920.80890.7291顧客滿意D40.62470.79410.7303顧客抱怨D50.27640.45450.5234顧客忠誠D60.75520.73820.5581全部項目0.88850.93060.9041

3 討論

    本研究在文獻回顧的基礎上，根據我國目前醫療體制和醫院管理的現實，結合深圳市二級醫院顧客的特點，廣泛參考了國際上比較流行的病人滿意度量表內容，通過專家調查和預調查，篩選出6個維度20個項目。包括：顧客期望（導診導醫措施、就診指南或就診程序、專家介紹或推薦、就醫的方便性），顧客感知（醫院形象、就醫環境、醫療檢查設備的齊全性和先進性、檢查結果的可靠性），質量感知（服務水平、診療技術水平、治療結果），顧客滿意（收費服務態度、護士服務態度、醫生服務態度、醫務人員是否及時應診、看病過程中心情是否舒暢），顧客抱怨（與醫務人員溝通和交流、醫院的意見反饋渠道或投訴管理機制是否健全），顧客忠誠（愿意下次再來醫院或向本院推介病人、對醫院的信任程度、對本次看病服務價格可接受程度），構成深圳市二級醫院門診顧客滿意度指標體系。指標體系總的Cronbach α系數0.9096，具有很高的內部一致性，而且內容效度、結構效度及預測效度均較好。同時，本研究在醫院顧客滿意度量表中首次引入了"價值感知"、
"顧客忠誠"等維度，經過統計學和心理測量學評價，具有較高的信度和效度，可操作性較強，為綜合醫院門診醫療服務的客觀評價提供了科學的測量工具。因此，該指標體系在醫院管理、醫院評級、醫療保障體制改革中有著良好的應用前景。