“患者到醫院-排隊-掛號-候診-就診-候檢-檢查-取藥-離院”，這樣的就診流程我們都不陌生。一個流程下來，患者平均在門診停留1?2個小時，除去醫生直接診察的10?15分鐘，其他時間均消耗在非醫療時間上。患者放下了工作、學習以及生活中的很多事情，卻在等待中消耗時間，厭煩、焦急，這些不滿情緒不僅給患者的生理、心理帶來不良的影響，也降低了患者對醫院的滿意度和忠誠度，最終影響到醫院的經濟效益和社會效益。

啟動“一站式”服務

這個一直沿用至今的自然流程模式，似乎從未從患者的角度來安排設計，更多都是讓患者自己去適應。為克服這一陋弊，天津市人民醫院(下稱人民醫院)對就診流程進行了再造和管理，并由此創造性地完成了針對患者的“一站式”服務。

人民醫院從設計初始，管理者們就將醫院現代化管理理念與醫院現代化建筑設計緊密地融為一體，期望創造人性化的就醫環境，讓患者就診變得方便、舒適、快捷。比如，該院空間寬闊，擁有3萬平方米通透式的門診大廳，近萬平方米的大型停車場;又如，提出了醫院街的概念，設置了超市、花店、OTC藥房、健康教育中心等社會功能區域;再如，為方便患者，合理布局，將關系比較密切的科室結合在一起，實現了門診“一站式”、急診“一站式”、查體“一站式”的多維度便捷服務。

人民醫院依病種不同，在門診大廳設立了13個專科診區，每個診區就是一個小的專科醫院——區域內各自實現掛號、就診、化驗、小型檢查。門診醫生在獨立的診室接診患者、取血化驗。物流傳輸系統將檢驗標本和檢驗結果快速傳遞。通過全院的計算機網絡系統，藥劑師按照醫生處方配齊患者所需藥品，送到患者手中。

急診科的建設一直是衡量醫院水平的重要指標。為此，人民醫院急救中心提出了急診“一站式”服務的標準，即：急診患者從鑒診、掛號、看病一直到收費、取藥不出區域;各專科患者診斷和急救處理不出區域;急診患者所需的化驗和心電圖等檢查不出區域;嚴重復合外傷搶救基本不出區域;危重病(如猝死、中毒)搶救及恢復不出區域;危重患者立即就地搶救;急會診等待時間不超過10分鐘;綠色通道24小時暢通;為急診患者提供護工全程陪同服務;首診醫生負責，主動分流，實現接診-搶救-住院的一條龍服務。急救中心與門診診區一樣配備了物流傳輸系統。急救中心與影像部緊密相連，為心腦血管患者的診治提供方便。

醫院在新樓開設為亞健康人群服務的“健康查體中心”，它根據群眾的需求進行設置，前來查體者不出中心既可享受不同的“查體套餐”。

“一站式”服務極大地減輕了患者就醫時不安、焦慮等情緒反應，有利于患者的康復，這與現代“生物-心理-社會”醫學模式的要求相契合。

“一站式”門診服務流程

促進門診服務單向流動

提高門診服務工作質量和效率的關鍵環節在于服務流程管理。因而，在實際工作中必須根據門診服務流程的基本特征，對現有服務流程進行分析，研究門診服務是否沿流程模式單向、順暢地流動。

在人民醫院，患者最先接觸的是導醫和咨詢服務，他們為就診者進行預檢、分診，并提供相應咨詢，指導患者辦理相關手續等。同時，對老年人、殘疾人、兒童及重癥患者提供必要的幫助。門診設置導診臺，急診設置預檢分診臺，主要是幫助患者正確選擇就診科室，避免不必要地轉科，及時發現患有傳染病的患者，預防醫院感染。在實際工作中，將預檢分診與掛號合并為一個環節，有助于縮短患者排隊等待的時間。通過采取高峰期增加掛號和分診窗口，實行預約掛號、分診掛號及中午增設繳費窗口，減少患者重復排隊和等待的時間，降低患者等待成本和醫院在該環節上的醫療服務成本。

候診是就流程中患者等待時間較長的環節。醫院創造良好的候診環境，提供良好的服務，注意巡視、觀察患者病情，并進行有關醫療知識宣傳和咨詢。

檢查是重要的醫療輔助服務項目，醫技科室樹立整體醫療觀念，積極主動與臨床科室及接診醫師及時配合和溝通。接診醫師在開出檢查治療申請單時，向患者說明檢查治療前的注意事項和準備工作，以避免不必要的重復。醫院完成了多個檢查科室的流程優化，在檢驗、內鏡、影像等學科和危重癥患者管理上推行“中心化”管理模式。內鏡中心一改傳統分散管理的形式，各內鏡室實行集中管理，內鏡醫生在各診室間流動。患者做檢查時，檢查結果被采集存入數據庫，由專門人員將患者的檢查結果傳送給門診醫生站子系統或病區醫生站子系統，由醫生做出進一步診斷。護理人員根據檢查項目、工作量和患者的實際情況，運用腔鏡預約導診系統，將需要檢查的患者信息下載到預約隊列，為患者登記預約，并錄入患者的病情，以便內鏡醫生了解患者病情。

劃價和交費，往往需要患者重復排隊。醫院將劃價和交費合并為一個環節，根據不同時段的患者數量調整開放窗口數，減少患者等待時間。

藥劑科及時將藥品變化信息告知醫生，并在藥房外設置咨詢臺，由職業藥師為患者免費咨詢，這樣可有效避免患者因藥品短缺或服用方法及注意事項不清，而重復到接診醫師處。

信息化為流程再造奠基

“一站式”服務離不開信息化的支持。人民醫院在信息數字化建設工作上投入了大量的人力、物力與財力，成為天津市最早運用醫療數字化和流程網絡化管理手段的醫院，為“一站式”服務模式的運行提供了技術支持和硬件保障。

人民醫院開診以后，就引進了成熟的電子病歷系統。該系統經天津市計算機研究所的漢化、本地化、客戶化改版后，應用于臨床工作。目前，人民醫院信息化系統全面升級，已形成了由醫生工作站、護理工作站、門診醫生工作站、治療室工作站、住院部系統、藥房藥庫管理系統、醫技管理系統、體檢系統、手術管理系統、物資管理系統、財務管理系統和核算系統等構成的局域網絡軟件平臺，實現了住院部病區制管理;完成了HIS與LIS的接口建設;實現了檢驗申請與檢驗報告數據的網上傳輸。

以門診流程為例，醫院在門診設置了OCS系統，含有掛號、收費、排隊導診、門診醫生工作站、治療室管理等程序模塊。患者進入專業診區后，即可完成掛號手續，并由計算機系統自動排隊。診查時，醫生工作站可開具電子檢查申請單，并可在本診區內交費，通過LIS系統與氣動傳輸系統的結合，檢驗項目可以不出診區即可完成，檢驗結果經網絡即可傳輸到醫生工作站，節省了大量的就診時間。診畢后，醫生從工作站中開處方，患者在本診區內交費后，處方信息經網絡自動傳輸到購藥中心，患者憑掛號條到藥房即可拿到所購藥品和處方，真正體現了“一站式”服務理念。